Дизайн сервиса отчетов для руководителей CoMagic

Задачи

• Спроектировать сервис отчетов для руководителей колл-центров в рамках направления работы со звонками
• Разделить массив данных по разным отчетам
• Добавить понятную визуализацию информации

Исследование

• Провели CustDev с текущими клиентами, потенциально заинтересованными в продукте, чтобы выявить основные запросы
• Провели анализ конкурентов и изучили популярные практики реализации подобных задач

Реализация

Онлайн-мониторинг

Отображение ситуации на линии в моменте: кто из сотрудников находится в разговоре, кто ушел на перерыв, сколько клиентов ждут ответа и сколько по времени. При большом потоке обращений можно вручную поменять статус менеджера и вывести его на линию.

Отчет Эффективность сотрудников

Отображение ситуации на линии в моменте: кто из сотрудников находится в разговоре, кто ушел на перерыв, сколько клиентов ждут ответа и сколько по времени. При большом потоке обращений можно вручную поменять статус менеджера и вывести его на линию.

Все отчеты гибкие, пользователь может настраивать поля в зависимости от задач и показателей, которые необходимо отслеживать.

Отчет Загруженность сотрудников

Показывает действия сотрудников в рабочее время. Здесь же у руководителей есть возможность послушать диалоги сотрудников и поделиться записью с коллегами прямо из интерфейса.

Отчет Пропущенные сотрудниками

Показывает, как распределяется нагрузка на отдел в течение дня. Данные помогают регулировать поток обращений и составлять график работы сотрудников.

Результаты

• Создан дизайн полноценного продукта для крупных клиентов
• Сервис решает задачи конечных пользователей — помогает в 3 раза уменьшить количество пропущенных обращений, что CoMagic описал в своем кейсе.